Resolución de conflictos
Cómo reclamar, en cuánto respondemos y qué vías gratuitas tienes si no llegamos a un acuerdo.
Si algo no ha ido como esperabas, queremos resolverlo. Esta página explica el orden en que conviene hacerlo y qué vías gratuitas tienes si no llegamos a un acuerdo.
1. Primer paso: escríbenos
La mayoría de los problemas (un correo que no llega, un enlace caducado, un cargo duplicado, un plan equivocado) se resuelven el mismo día. Escríbenos a hola@gllooma.com o llama al +351 969 079 391, de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de Lisboa, CET/CEST).
| Acuse de recibo | En un máximo de 48 horas hábiles. |
|---|---|
| Respuesta con solución | En un máximo de 14 días naturales. |
| Coste | Ninguno. Usamos números y direcciones sin sobrecoste. |
Te pedimos que incluyas la dirección de correo con la que compraste y una descripción de lo ocurrido. Si aportas capturas de pantalla, mejor.
2. Reclamación formal
Si la respuesta no te satisface, puedes presentar una reclamación formal por escrito a la misma dirección, indicando «Reclamación» en el asunto. La registraremos, te daremos un número de referencia y responderemos de forma motivada en un plazo máximo de 14 días naturales.
3. Libro de Reclamaciones Electrónico (Portugal)
Como el vendedor es un operador establecido en Portugal, tienes a tu disposición el Livro de Reclamações Eletrónico, gratuito y accesible en línea:
La reclamación se dirige a la entidad reguladora competente, que la tramita sin coste para el consumidor.
4. Resolución alternativa de litigios
Conforme a la Lei n.º 144/2015, te informamos de que, en caso de litigio de consumo, puedes recurrir a una entidad de resolución alternativa de litigios. La entidad de competencia genérica que indicamos es:
| Entidad | CNIACC — Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo |
|---|---|
| Web | www.cniacc.pt |
| Ámbito | Litigios de consumo de competencia genérica, incluidos los transfronterizos. |
| Coste | Gratuito o de coste reducido para el consumidor, según el procedimiento. |
Si resides en España o en otro Estado miembro, puedes acudir igualmente a las entidades de resolución alternativa acreditadas en tu propio país, incluidas las juntas arbitrales de consumo y los organismos sectoriales que correspondan.
Para litigios transfronterizos dentro de la Unión Europea puedes pedir orientación gratuita a la red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net), que ayuda a contactar con el comerciante y a identificar la vía adecuada. La antigua plataforma europea de resolución de litigios en línea (plataforma ODR) dejó de estar operativa en julio de 2025, por lo que ya no es una vía disponible.
5. Vía judicial
Siempre puedes acudir a los tribunales. El contrato se rige por la ley portuguesa, pero si contratas como consumidor conservas la protección de las normas imperativas de tu país de residencia habitual en la Unión Europea, y puedes presentar tu demanda ante los tribunales de tu propio domicilio, conforme al Reglamento (UE) 1215/2012. Acudir a cualquiera de las vías anteriores no te impide después ir a los tribunales.
6. Nuestro compromiso
No condicionamos ninguna devolución a que retires una reclamación, ni pedimos a nadie que borre una valoración pública como condición para resolver un problema.